崔艳武
- 作品数：23 被引量：162H指数：6
- 供职机构：中国标准化研究院更多>>
- 发文基金：国家自然科学基金教育部“新世纪优秀人才支持计划”公益性行业科研专项更多>>
- 相关领域：经济管理政治法律社会学自动化与计算机技术更多>>
- 价值导向的服务补救决策模型被引量：6
- 2010年
- 着眼于企业成本控制,关注企业最优补救策略的决策机制设计。首先,基于顾客价值感知,将服务差错和服务补救系统进行了概念化建模;在此基础上以过程补救投入、结果补救投入和补救时机为决策变量,建立起企业服务补救决策的数学最优化模型;利用该模型,企业可以在满足顾客基本补救需求的约束条件下,制定出成本最优的补救策略。
- 崔艳武苏秦陈婷
- 关键词：成本控制
- 情节价值、关系价值与客户忠诚的影响关系研究
- 崔艳武
- 关键词：客户忠诚
- 用户反馈数据处理方法和装置
- 本发明涉及信息处理领域，具体而言，涉及用户反馈数据处理方法及和装置。该方法，包括：利用标点符号对用户反馈数据进行切分；以每一个切分得到的语句为单位，进行操作：按照关键词词库对所述语句进行筛选处理，得到语句中包含的关键词，...
- 蔡华利康键崔艳武吴芳王立志杨利飞
- 消费情感对服务质量和顾客满意感影响的实证研究被引量：11
- 2008年
- 以往对顾客满意和服务质量的研究,主要都是从顾客的认知角度进行,顾客情感在消费过程中对顾客服务评价和购后行为的影响未得到应有的重视。基于维纳在心理学研究中提出的"归因—情绪反应—行为预期"的理论框架,本研究建立起整合消费情感、顾客认知、服务质量和顾客满意的概念模型,提出相应假设,并通过实证方法对该模型进行了验证。研究结果表明,消费情感与认知显著相关,并且与顾客认知共同显著影响着整体服务质量评价和顾客满意。其中,积极情感对两者有显著正向影响,而自我和外在归因的消极情感则与两者显著负相关。值得注意的是,自我归因的消极情感对中国消费者的影响表现出与西方文化背景下不同的特性。
- 苏秦崔艳武张驰
- 关键词：消费情感归因理论服务质量顾客满意
- 用户反馈数据处理方法和装置
- 本发明涉及信息处理领域，具体而言，涉及用户反馈数据处理方法及和装置。该方法，包括：利用标点符号对用户反馈数据进行切分；以每一个切分得到的语句为单位，进行操作：按照关键词词库对所述语句进行筛选处理，得到语句中包含的关键词，...
- 蔡华利康键崔艳武吴芳王立志杨利飞刘碧松许应成杨跃翔
- 文献传递
- 中国认证服务业B2B顾客满意影响机理分析被引量：1
- 2011年
- 在越来越多的顾客倾向于与企业建立稳定的合作关系情境下,影响顾客满意的因素不仅存在于交易活动中,还有可能受双方关系互动效果的影响。在以往顾客满意测评成果的基础上,本文从交易和关系两个层次构建起了工业市场情境下的顾客满意测评模型,通过对国内认证服务行业近800位认证客户的问卷调查,对该模型的有效性进行了实证检验。分析结果显示,本模型很好地阐述了工业市场中顾客满意的形成机理,此外还揭示出当前中国认证服务行业当前的发展特性。
- 崔艳武苏秦党继祥
- 关键词：顾客满意实证研究
- 网络消费者行为影响因素分析及实证研究被引量：67
- 2007年
- 保持网络顾客忠诚是电子商务企业提高利润率和实现可持续发展的重要前提,其关键是明晰网络顾客忠诚的影响因素和影响途径。本文以计划行为理论为依据,分析了电子商务环境下消费者行为意向和实际消费行为的各种影响因素,建立了整合电子商务服务质量、顾客满意、情感关系和切换障碍的网络顾客忠诚影响模型。在此基础上提出了相应的假设,并通过实证方法对假设模型进行验证。研究发现,顾客忠诚行为意向是实际消费行为最直接的影响因素,而顾客满意、情感关系以顾客行为意向为中介间接影响顾客实际消费行为;网站使用经历、服务可靠性、安全与隐私、客户服务经历等因素通过顾客满意间接影响顾客忠诚行为意向。
- 苏秦李钊崔艳武陈婷
- 关键词：电子商务实证研究
- 基于认证行业的工业服务质量测评模型研究
- 在国外Indserv量表基础上,基于认证服务行业实际,本研究构建起生产性服务行业中工业服务质量的测评模型。模型不仅测度了服务过程质量和服务结果质量,还将企业潜在的服务能力纳入到了测评体系当中。通过对近800位国内质量管理...
- 苏秦崔艳武党继祥
- 文献传递
- 消费情感对顾客服务经历评价的作用机理研究被引量：9
- 2008年
- 日常管理实践可以注意到,顾客在消费过程中的情感状态会影响他们在服务完成后对服务的评价水平。但是这一管理事实在学术研究上长期未能引起足够的重视:以往关于服务质量和顾客满意度的研究本质上几乎都是基于认知的,情感的作用被忽视或低估。以商业银行服务为背景,本研究以问卷调查为实证工具,同时考察认知和情感因素在顾客服务后评价形成过程中的作用。研究结果显示,顾客消费情感与顾客认知显著相关,并且与顾客认知共同显著影响着整体服务质量评价和顾客满意。同时,顾客的情感状态可以划分为积极情感与消极情感,二者对顾客的服务经历评价也表现出了不同的影响作用。文章最后给出了该领域进一步研究的方向。
- 苏秦崔艳武张驰
- 关键词：消费情感顾客认知顾客满意感服务质量
- 服务质量、关系质量与顾客满意-模型、方法及应用
- 苏秦党继祥李钊崔艳武宋永涛姜鹏徐翼张弛谭昊彭晓辉石承军
- “服务质量、关系质量与顾客满意的模型、方法及应用”受到国家自然基金资助项目（70472037）、教育部新世纪优秀人才支持计划项目（NCET-04-0937）和中国质量认证中心体系认证技术课题（管理体系认证客户服务质量与顾...
- 关键词：
- 关键词：服务质量顾客满意
